EFICIENCIA


Cuando las empresas buscan encontrar un modelo para lograr mayor eficiencia y por este camino una mayor rentabilidad los resultados no siempre son los esperados.El ejemplo que desarrollamos a continuación nos demuestra que una vez aplicados los procesos deben ser evaluados con objetividad , realizando el seguimiento necesario.De otra forma los resultados pueden ser sorprendentes y en muchos de los casos contrarios a lo que se esperaba lograr aplicando el nuevo proceso.Nos preguntamos :¿ el ejemplo que sigue es un caso real.?.Quizas no lo sea, pero demuestra claramente que la eficacia a veces es relativa.

El camarero y la cuchara.


La semana pasada, llevé a cenar a unos amigos a un restaurante y noté que el camarero que nos atendió llevaba una cuchara en el bolsillo de su camisa. Me pareció un poco extraño pero lo tomé como algo casual. Sin embargo, cuando el encargado de mesa nos trajo el agua y los cubiertos, pude notar que él también tenía una cuchara en el bolsillo de su camisa.Miré entonces alrededor del salón y vi que todos los camareros/as, encargados/as, etc. llevaban una cuchara en sus bolsillos. Cuando el camarero regresó a tomar el pedido, le pregunté:¿Porqué la cuchara? Bueno, explicó. Los dueños de la empresa contrataron hace poco a la consultora Arthur Andersen, expertos en eficiencia, con el objeto de revisar todos nuestros procesos. Después de muchos meses de análisis estadísticos, ellos concluyeron que a los clientes se les caía la cuchara un 73% más frecuentemente que los otros utensilios. Eso representa una frecuencia de caídas de 3 cucharas por hora por mesa.Si nuestro personal se prepara para cubrir esta contingencia, podríamos reducir el número de viajes a la cocina y ahorrar aproximadamente 1.5 horas-hombre por turno.En el momento en que terminamos de hablar, un sonido metálico se escuchó en la mesa de atrás. Rápidamente, el camarero reemplazó la cuchara caída por la que llevaba en su bolsillo, y dijo:'Tomaré otra cuchara cuando vaya a la cocina en lugar de hacer un viaje extra para buscarla ahora'.Yo estaba impresionado.'Gracias' - le dije - 'tenía que preguntar'.'Ningún problema' - contestó - y continuó tomando nuestro pedido.Mientras mis compañeros de mesa pedían, continué observando a mi alrededor. Fue entonces cuando observé, por el rabillo de mi ojo, una fina cuerda colgando de la bragueta del camarero.Rápidamente, recorrí con la mirada el salón para asegurarme que todos los camareros llevaban la misma cuerda negra colgando de sus braguetas. Mi curiosidad fue mayor entonces, y antes de que se retirara el camarero, le pregunté:'Perdóneme, pero, ¿porqué...eh... o para qué la cuerda?'Oh, si - contestó' y comenzó a hablar en un tono bajo - no mucha gente es tan observadora - me dijo y continuó - Esa consultora de eficiencia de la que le hablé, encontró que nosotros también podíamos ahorrar tiempo en el baño. ¿Cómo es eso? - le pregunté. Vea - me dijo.- Atando este hilo fino a la punta de nuestro eh... de eso mismo, podemos sacarla sobre el mingitorio sin tocarnos, y de esa forma eliminar la necesidad de lavarnos las manos, acortando el tiempo metido en el baño en un 93%.Qué bien! - dije - Eso tiene sentido.Pero luego, pensando en el proceso, volví a preguntarle:Eh, espere un minuto. Si la cuerda lo ayuda a sacarla, ¿como la vuelve a guardar?Bueno - susurró - yo no sé como harán los otros, pero yo uso la cuchara.

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